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Usa la empatía para no perder suscriptores

Categoría: Email Marketing

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La empatía es nuestra capacidad de ponernos en la piel de otra persona, saber lo que siente y actuar en consecuencia. La necesitamos para entender a los usuarios y que se conviertan en clientes tanto como para enviar campañas que hagan quedarse a los suscriptores. No hay plantilla para este tipo de envíos, es más bien una actitud con la que enfocar la estrategia.

Para crear un email empático, has de olvidarte por un momento de tus necesidades y enfocar el mensaje a las del usuario. Vacía tu mente de porcentajes y de objetivos, piensa en el segmento al que quieres dirigirte: ¿qué crees que querría que le enviases? ¿Cómo quieres que se sienta al recibirlo y abrirlo?

No caigas en el error de dar por hecho que pensáis igual, quizá debes hacer algunos ajustes mentales para enviar lo que te gustaría recibir. En general, a las personas les gusta recibir mensajes de otras personas que demuestran un interés compartido, no envíos masivos impersonales que solo buscan vender.

Es imposible sentir empatía si no se conoce bien a la otra persona, en este caso, a los suscriptores. Considera toda la información que tengas de ellos: campos del formulario de alta, ubicación, ratio de aperturas, datos de compra previas, perfiles sociales… todo lo que te ayude a saber qué espera de su suscripción. La respuesta puede ser directa, como la frecuencia o el idioma que haya elegido al registrarse, o indirecta, como los enlaces que se llevan más clics.

Una opción para completar los datos que te faltan es realizar encuestas a los suscriptores para preguntarles por su opinión, por ejemplo por la compra realizada o por las características que creen debería tener el servicio. Esto también consigue que se refuerce su relación con la empresa porque siente que participa y que la marca escucha y se preocupa de lo que le pasa.


Imagen Fuente: Really Good Emails
 

Utiliza toda la información recopilada para segmentos, según te convenga más en el siguiente envío. Así podrás personalizar el mensaje y empezar a demostrarle un poco de empatía. Recuerda que esto no significa que las campañas no puedan ser ofertas comerciales, solo que el tono de la comunicación debería ser menos agresivo.

De hecho, es muy probable que los descuentos sean un motivo por el que se dieron de alta y la empresa debe seguir proporcionándolos si se comprometió a ello. Lo mismo ha de hacer si se aseguró que se enviaría la newsletter un día concreto o si el contenido previsto eran noticias del sector en lugar de las propias: siempre ha de haber algo que quiera el suscriptor. Nadie quiere ser engañado y hacerlo haría aumentar las bajas.

Por otro lado, cuando es el propio usuario quien inicia la conversión con la empresa, la empatía también forma parte de la respuesta que recibe del departamento de atención al cliente. En este caso, el remitente es un elemento a tener en cuenta para establecer una comunicación fluida entre ambos: aunque sea una empresa, hay una persona detrás con nombre y cargo. Quizá este sea el lugar de toda la empresa en el que más se demuestra la empatía, porque es donde más importante es ser capaces de dar una respuesta rápida y comprensiva.

El email marketing utiliza la empatía para no perder suscriptores y fidelizarlos, por eso a largo plazo también es una buena forma de ganar en rentabilidad, porque estarán más comprometidos y predispuestos a comprar de una marca que demuestra que los entiende.


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