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Plantillas de SMS para mensajes de atención al cliente

Categoría: SMS Marketing

Imagen Plantillas de SMS para mensajes de atención al cli

Las plantillas son muy útiles para agilizar tareas. Si las de email marketing te evitan diseñar desde cero una campaña, las de SMS marketing te hacen más fácil iniciar una conversación con tus clientes para darles el mejor servicio. Aunque pueden utilizarse por cualquier departamento, es conveniente estandarizar los mensajes de atención al cliente para proporcionar una experiencia de marca cohesionada.

Las plantillas de SMS sirven también para aprovechar al máximo la personalización. Preparando con antelación el tipo de comunicación en lugar de escribirlo deprisa, es más sencillo incluir las referencias apropiadas para cada situación. También se evitan así posibles errores al utilizar las etiquetas dinámicas.

Un ejemplo que sirve a cualquier tipo de negocio es el mensaje de respuesta a un contacto del usuario, tanto para SMS como para mensajería instantánea (WhatsApp o chatbots en redes sociales).

EJEMPLO: “Hola, *Nombre*: gracias por ponerte en contacto con nosotros. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?”


Fíjate que “Hola” es más atemporal que “Buenos días” y que nos dirigimos al usuario de tú y solo por su nombre de pila en lugar del completo o el apellido. Además, terminamos con una pregunta para animarle a que conteste que suele ser el objetivo de este tipo de mensajes.

Las plantillas que prepares tienen que seguir el mismo estilo y cubrir tanto tus necesidades como las del usuario. Te proponemos algunas para que vayas descubriendo las claves de redacción de las comunicaciones que puedes enviar desde el servicio de atención al cliente.

 

Plantillas de SMS para tiendas online

Aunque cualquier momento de relación con el cliente puede servir para enviarle un mensaje al móvil, te recomendamos que los combines con el email marketing y los utilices cuando se trata de comunicaciones urgentes o prioritarias. Así aprovecharás su alto porcentaje de aperturas para dar un mejor servicio.

Por ejemplo: la confirmación del pago de la compra de un producto puede enviarse por correo electrónico; en cambio, si lo combinas con el seguimiento de la entrega por el servicio de paquetería es mejor hacerlo por SMS.

EJEMPLO: “Gracias *Nombre*: hemos recibido tu pedido. Puedes consultar su estado en cualquier momento desde nuestra web con la referencia *Número de seguimiento*.”


Los SMS transaccionales deben incluir un número de pedido o de referencia, de lo contrario pierden su efecto. Así es posible también informar de posibles cambios o retrasos en la entrega.

EJEMPLO: “Lo sentimos, *Nombre*: la fecha de entrega de tu pedido *Número de seguimiento* ha sido modificada. Consulta los detalles en www.tudominio.com.”


Usa la empatía para escribir tus comunicaciones y elige bien el canal de comunicación en el que quieres continuar la conversación.

 

Plantillas de SMS para empresas de servicios

Los mensajes al móvil también proporcionan una buena atención al cliente en negocios que ofrecen servicios. Entonces, en lugar de referencias, la personalización proviene de los datos del CRM.

Por ejemplo, como recordatorio de citas:

EJEMPLO: “*Nombre*: te recordamos tu cita el próximo *Día* a las *Hora* en nuestro centro *Nombre-Centro*. Si necesitas cambiarla, llámanos al *Teléfono del centro*.”


O si se trata de una cancelación de una cita:

EJEMPLO: “*Nombre*: te confirmamos que se ha cancelado la cita que tenías prevista el *Día*. Agenda una nueva en el *Teléfono del centro*.”


Para la renovación del servicio:

EJEMPLO: “*Nombre*: el próximo *Día* se renovará automáticamente tu suscripción a *Servicio contratado*. Para hacer cambios, consulta el área de clientes en www.tudominio.com”


O un aviso conforme se ha dado de baja del servicio:

EJEMPLO: “*Nombre*: lamentamos que nos dejes, pero te confirmamos que se ha efectuado tu baja del servicio *Servicio contratado*. Esperamos verte pronto.”


Un mantenimiento programado puede notificarse por correo, pero un SMS es más directo si se produce una alerta de seguridad crítica:  

EJEMPLO: “*Nombre*: tu seguridad es nuestra prioridad. Estamos trabajando para solucionar los ataques a nuestros servidores: en breve te mandaremos los detalles por email.”

 

Plantillas de SMS para fidelización de clientes

Los mensajes al móvil permiten una respuesta directa, por lo que es importante elegir bien cuándo enviarlos.

Por ejemplo, para cuidar a los clientes más insatisfechos, puedes automatizarlos para que sea 5 minutos después del momento en que dejan una crítica a un producto de tu web.

EJEMPLO: “*Nombre*: hemos recibido tu comentario sobre * Producto*. Lamentamos mucho las molestias causadas. Si quieres darnos más detalles, contesta “Sí” a este mensaje.”


O para hacerles una encuesta y mejorar el servicio:

EJEMPLO: “*Nombre*: ¿tienes 2 minutos para evaluar nuestro servicio? Contesta esta breve encuesta: www.tudominio.com/encuestasatisfaccion”


También es posible usarla para conocer la opinión de un producto:

EJEMPLO: *Nombre*: hace un mes que compras *Producto adquirido*. Te está gustando? Déjanos tu opinión en www.tudominio.com/encuestaproducto”

 

Recuerda que solo es posible personalizar los SMS para atención al cliente, o cualquier otro objetivo, si tu proveedor utiliza rutas directas, como hacemos en Acrelia.


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